Entlastung bei extremen Engpässen: Die erste externe Rezeption

In einer Hotelrezeption sollten nur Eier-legende Wollmilch-, pardon, Säue arbeiten, denn dieser Bereich erfordert in hohem Maß die Fähigkeit zum Multi-Tasking. Da es aber manchmal (Kongresse, Check-out Zeiten) zu extremen Engpässen kommen kann, ist eine neue Lösung perfekt: die externe Rezeption. Foto: © Robert Kneschke - Fotolia.com

In einer Hotelrezeption sollten nur Eier-legende Wollmilch-, pardon, Säue arbeiten, denn dieser Bereich erfordert in hohem Maß die Fähigkeit zum Multi-Tasking. Da es aber manchmal (Kongresse, Check-out Zeiten) zu extremen Engpässen kommen kann, ist eine neue Lösung perfekt: die externe Rezeption.

Stellen Sie sich vor, dass Sie als Hotelbetreiber von einem plötzlichen Gästesegen „überrolt“ werden. Alle wollen in Ihr Hotel. Was zunächst paradiesisch klingt, kann sich in der Praxis für Ihre Rezeptionsmitarbeiter als Alptraum erweisen. Real könnte solch eine Situation so aussehen: Die Tür geht auf, es ergießt sich eine Busladung japanischer, kasachischer oder chinesischer Gäste in Ihre Rezeption. Gerade noch konnten Ihre Rezeptionisten mit den drei vorhandenen Gästen munter plaudern. Plötzlich heißt es, sich mit 63 Gästen beschäftigen zu müssen. Da bei diesen nicht nur die deutsche Küche beliebt ist, sondern auch unsere Sehenswürdigkeiten.

Dem Kollaps zuvor kommen

Damit natürlich nicht genug, denn gnadenlos, da nichts ahnend, klingelt auch noch permanent das Telefon. Dies können wichtige Gäste mit Anfragen sein oder auch Leute, die etwas liegen gelassen haben. Sie wissen es nicht, aber was Sie sicher wissen, da es deutlich zu sehen, ist, ist, wie Ihre drei Rezeptionsmitarbeiter kalkweiß werden und nicht wissen, was sie zuerst machen sollen. Ein nicht allzu schönes Szenario, dem oft auch einige Krankmeldungen folgen. Was das bedeutet, wissen Sie. Nun können Sie sich aber entspannen, denn es gibt etwas Neues: die externe Rezeption. Damit können Sie gezielt Services auslagern. Das heißt, Sie können Ihre Telefonate umleiten lassen, die von einem externen Dienstleister bearbeitet werden, so, als sei es Ihre Rezeption vor Ort. Eine schöne Vorstellung?

Trennen, Aufgaben neu verteilen

Die technischen Möglichkeiten sind da, Sie müssen sie nur nutzen. Und das können Sie auch für wenig Geld. Lagern Sie Services konsequent aus, oder suchen Sie, wenn Sie wissen, dass ein Kongress oder die Hauptsaison an Ihren Nerven nagen wird, eine auswärtige Lösung in Form einer externen Rezeption. Diese Idee ist genial einfach. Die Anrufer merken den räumlichen Unterschied nicht, aber sehr wohl den Unterschied in der Tonalität. Denn es macht einen großen Unterschied, ob man einen gehetzten Menschen am anderen Ende hat, oder einen frisch klingenden, entspannten Menschen. Das Lächeln in der Stimme, das ist es, was die Kunden bzw. Gäste hören wollen, die Botschaft, wir freuen uns über deinen Anruf. Sorgen Sie dafür, dass dieses Lächeln erhalten bleibt - unter allen Umständen, also auch solchen, bei denen eine Busladung Gäste die Hotel Lobby stürmt. «Wenn Sie Ihre Rezeptionsmitarbeiter entlasten wollen, Ihren Service aber immer gleichbleibend gut gestalten möchten, nutzen Sie die externe Rezeption.»

09. August 2013

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