Ohne Kundenorientierung funktioniert die Systemgastronomie nicht

Die unabhängige ServiceValue GmbH testete die großen Systemgastronomen aus Kundensicht und registrierte, dass die Gäste häufig aufgrund des guten Geschmacks wiederkehren. Nicht die Schnelligkeit, die Bequemlichkeit oder der Preis sorgen also für die Besucherscharen der Freizeit- und Full-Service-Gastronomen sowie der Fastfood-Restaurants. ALEX, Vapiano, Louisiana, Mongo's und Block House erwiesen sich als die besten Systemgastronomen in der Kundenorientierung.

Die Studie «ServiceAtlas Systemgastronomie 2012» beweist, was viele Geschäftsführer nicht erkennen: Die Systemgastronomie steht und fällt mit ihren Mitarbeitern. Über 3.000 Kundenurteile zu 23 Anbietern dienten der Service Value GmbH dazu, über 40 spezifische Merkmale sowie sechs Leistungskategorien zu bewerten. Freizeit-, Full-Service-Gastronomie und Fastfood-Restaurants wurden dabei unter die Lupe genommen.

Die Kunden kommen, weil es ihnen schmeckt

Für alle drei Formate gilt: Die Kunden kommen, weil es ihnen dort schmeckt. Somit hat die Vielfältigkeit der angebotenen Speisen den größten Einfluss auf das Image des Unternehmens. «Man weiß, was man bekommt» ist der zweithäufigste Besuchsgrund der Full-Service-Gastronomie, in der Freizeitgastronomie «weil es dort angenehm ist» und bei den Fastfood-Restaurants «weil es schnell geht». Echte Serviceerlebnisse entstehen laut Kundenangaben bei dem Kontakt mit den Mitarbeitern.

Neben den Speisen stehen auch die Getränkeauswahl und die Bereitschaft des Personals, Extrawünsche zu erfüllen, im Mittelpunkt des Kundeninteresses. Am besten gelingt dies in der Freizeitgastronomie dem Unternehmen Louisiana, gefolgt von ALEX Gaststätten. In der Full-Service-Gastronomie stehen Verlässlichkeit und Mitarbeiter für die Gäste ganz oben auf der Bewertungsskala. Mit Block House und Mongo's können zwei Anbieter diese Wünsche zur Zufriedenheit der Gäste erfüllen.

Auch Fastfood-Restaurants müssen mit serviceorientiertem Personal überzeugen. Gelingt es dem Anbieter, mit Sauberkeit und Geschmack zu trumpfen, steigt auch die Kundenbindung. Deutlich vorne in der Kundenorientierung liegt bei den Fastfood-Restaurants das Unternehmen Vapiano, welches italienische Speisen nach dem Fast-Casual-Prinzip anbietet und bereits einige Full-Service-Elemente integriert.

Der über 300-seitige «ServiceAtlas Systemgastronomie 2012» ist über die ServiceValue GmbH erhältlich. Die Studie basiert auf einer im Juni durchgeführten repräsentativen Online-Befragung und enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu den 23 großen Systemgastronomen ALEX, Block House, Burger King, Cafe & Bar Celona, Cafe Del Sol, Cafe Extrablatt, Enchilada, Gosch, Kentucky Fried Chicken, Kochlöffel, Louisiana, Marché, Maredo, McDonald’s, Mongo’s, MoschMosch, Nordsee, Pizza Hut, Sausalitos, Schweinske, Subway, Vapiano und Wienerwald. «Die Systemgastronomie setzt vom Ursprung her auf Standardisierung und Multiplikation», kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, «zunehmend erwartet der Gast aber auch Leistungen wie in der klassischen Gastronomie.»

05. Juli 2012