Skurrile Bewertungen: Schlechte Restaurants können Traumata auslösen

Offensichtlich kann ein schlechtes Restaurant-Erlebnis eine traumatisierende Wirkung haben. Dies wollen Linguisten herausgefunden haben, welche Hunderttausende Restaurant-Bewertungen analysierten.

Alltäglich verwalten wir auf unserer Website tausende Bewertungen von Restaurantgästen, die ihre Erfahrungen kundtun möchten. Als wir die Studie von Daniel Jurafsky in die Hände bekamen, ging ein "na endlich!" durch die heiligen Räume des gastronomieguide.de-Teams. Endlich zeigt den frustrierten Bewertern mal jemand, wo der Hammer hängt.

Jurafsky, der Hunderttausende Online-Bewertungen von Restaurants analysierte, ist Professor in Sprach- und Computerwissenschaften an der Stanford Universität. Mit Verlaub: Hunderttausende Restaurant-Bewertungen zu konsumieren und zusätzlich zu analysieren - Das ist bestimmt nicht ohne. Immer wieder stolpern wir über Bewertungen angefressener Leser, beziehungsweise sind sie ja eventuell genau das nicht.

"Ab und an mussten wir zu lange warten, ansonsten guter Service," meint Bernhard aus Bremen zu einem seiner Restaurantbesuche. Der gute Bernhard vergibt im Bereich "Service" aber dennoch nur 3 von 5 Punkten. Hä? Die Bewertung von Joel ist unser Highlight "Super Speisen, geiles Ambiente. Die Karte gefällt mir nicht so. Warum so viele Gerichte?," so der junge Mann aus Heidelberg. Interessant ist aber vor allem die Bewertung in der Rubrik "Karte": 0 von 5. 0 von 5? Also hatten sie gar keine?

Immer wieder verlieren Menschen den Bezug zur Sachlichkeit, vor allem wenn es dabei um Emotionen geht: "Eine Frechheit... sonst werden wir immer persönlich begrüßt und jetzt hatte der Chef keine Zeit," meint Lukas. Die dazugehörige Bewertung: 2,13 von 5. Das Restaurant ist also schlecht, weil der Chef den Lukas nicht eigens begrüßt. Aha. Die selbsternannten Restaurantkritiker sind vor allem eins: Ehrlich, knallhart und unsachlich.

Sprachanalytiker erkennen erstaunlichen Sprachstil

Daniel Jurafsky ist Professor in Sprach- und Computerwissenschaften an der Stanford Universität. Foto: Courtesy of the John D. and Catherine T. MacArthur Foundation [<a href="http://creativecommons.org/licenses/by/4.0">CC BY 4.0</a>], <a href="https://commons.wikimedia.org/wiki/File%3AJurafsky_daniel_download_1.jpg">via Wikimedia Commons</a>
Daniel Jurafsky ist Professor in Sprach- und Computerwissenschaften an der Stanford Universität. Foto: Courtesy of the John D. and Catherine T. MacArthur Foundation [CC BY 4.0], via Wikimedia Commons

Wie Sie sehen, sind wir froh über die Studie des Herrn Jurafsky. Unsachliche, lustige oder einfach nur lächerliche Bewertungen mancher Nörgler versüßen uns allerdings so manche Mittagspause. Besonders bei negativen Bewertungen ähnelt die Sprache der Kritiker sehr häufig denen von Trauma-Patienten, das besagt die Analyse. Als Basis der Forschung nahm Daniel Jurafsky die Bewertungen auf dem Portal Yelp unter die Lupe.

Die Besucher, welche nur einen von fünf möglichen Sternen vergaben, schrieben meistens im Präteritum. Durch diese Verwendung der Vergangenheitsform wird laut der Forscher rund um Jurafsky eine Distanz zum Erlebten aufgebaut. Außerdem auffällig: In diesen Fällen kommt immer wieder der Plural zum Einsatz. Tja, "wir" und "uns" ist geteiltes und damit halbes Leid.

Jurafsky und seine Kollegen analysierten circa eine Millionen Online-Bewertungen von über 6.500 Restaurants in sieben US-amerikanischen Städten wie zum Beispiel Chicago, San Francisco, Los Angeles und New York. Dabei fanden die Forscher heraus, dass die negativen Erlebnisse selten auf die Qualität der Speisen, sondern eher auf schlechten Service zurückzuführen sind. "Das sind exakt dieselben Ausprägungen, die wir auch bei Menschen beobachten, nachdem sie traumatisiert wurden," erzählte Jurafsky auf der Jahresversammlung der American Association for the Advancement of Science in San Jose. "Diese Leute haben quasi minimale Traumata erlitten – durch schlechte Bedienung, Grobheit oder Betrug."

Als Beispiel nimmt Jurafsky den Tod von Prinzessin Diana: "Als Fans von Prinzessin Diana nach deren Tod oder Menschen nach einer Amok-Tragödie online über diese Ereignisse schrieben, taten sie dies unter Verwendung der Vergangenheitsform, um sich von den Geschehnissen zu distanzieren", erklärt Professor Jurafsky. "Sie bezogen sich auf 'uns als Gemeinschaft' und sagten, dass 'wir das gemeinsam durchstehen werden'."

Teure Speisen bedeuten Sex, günstige eher Drogen

Um teure Speisen zu beschreiben, nutzen die selbsternannten Restaurantkritiker sexuelle Ausdrücke. Für günstige Speisen nutzen sie Drogen-Assoziationen. Foto: ©iStock.com/Gutzemberg

Jurafsky fand außerdem heraus, dass teure Speisen oft anhand sexueller Ausdrücke beschrieben wurden. Zum Beispiel las er interessante Begriffe wie "orgasmisches Gebäck", "verführerisch-getränkte Gänseleberpastete" oder sogar "sehr unanständig frittierter Bauchspeck." Bei preiswerten Speisen kämen anstatt Sex eher Drogen durch. In diesem Fall schreiben die Besucher von der Sucht nach dem Essen in ihrem Lieblingsrestaurant oder freuen sich auf die nächste "Dröhnung". Auf die meisten Drogenreferenzen kamen aber Fertiggerichte. "Es scheint, als fühlten sich die Leute schuldig, wenn sie ungesund essen. Indem sie das Essen mit Drogen vergleichen, als seien sie süchtig, fühlen sie sich weniger schuldig, da sie nichts dafür können. Als würde das Essen rufen: 'Iss mich!'," sagt Jurafsky.

Auch analysierten die Wissenschaftler in Stanford die Wortwahl in Speisekarten. Noblere Restaurants füllen ihre Karten mit extravaganten Ausdrücken, außerdem waren die verwendeten Wörter durchschnittlich länger als in Karten niedrigpreisiger Restaurants. Einfachere Restaurants boten zum Beispiel "koffeinfreien Kaffee" an, während gehobene Restaurants "entkoffeinierten Kaffee" servierten. Jurafsky analysierte, dass die Preise in Restaurants analog zur durchschnittlichen Buchstabenanzahl der Wörter in den Speisekarten steigen. Jeder zusätzliche Buchstabe bedeutet ein um zehn Prozent teureres Hauptgericht.

23. Februar 2015

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